¿Es hoy posible fidelizar a los usuarios del Estado?

Reflexiones sobre la necesidad de una reforma institucional profunda

Cuando se hace un análisis lingüístico de frecuencia léxica y semántica en el discurso político, las palabras `sostenibilidad´ e `ìnstitucionalidad´ocupan los primeros lugares.

Ambas palabras constituyen ya un lugar común en el discurso de los analistas. Y, a pesar de ser palabras multisilábicas y por eso difíciles, aparecen con menor frecuencia –pero aparecen- en el decir de los actores políticos mismos.

Y ciertamente ambas palabras y aquello a lo que se refieren son ausencias constatables en nuestra frágil democracia. Allí está la inoperancia de un Estado insostenible para recordárnoslo; allí está la poca independencia de poderes, sustento de una democracia declarada; allí, los tránsfugas de todos los días.

En este orden de cosas, no parecen, pues, nuestras organizaciones políticas ni nuestras instituciones llamadas democráticas existir bajo el signo de la institucionalidad. Y de esta ausencia se deriva la poca fe en su operatividad y sustentabilidad.

Los jóvenes ingresan hoy a un trabajo pensando ya en el otro. Los juramentos de amor `hasta que la muerte nos separe´ no conocen tampoco de institucionalidad ni sostenibilidad. Las adhesiones a nobles causas y cruzadas saben también de duraciones efímeras. Los enamoramientos no pasan tampoco de simples `clicks´ transitorios. Los trabajos son todos, casi sin excepción, instantáneas que no duran ya más de dos años. El Estado-¡cómo no admitirlo!- no tiene adherentes permanentes. Las naciones, en fin, se diluyen en intereses acaso realizables en otras naciones.

La vida nos va poniendo, entonces, ante la evidencia de que la vieja institucionalidad y la sustentabilidad canónigas parecen ya `especies en extinción´, que no son categorías sine qua non de las democracias modernas y abiertas. Pareciésemos más bien –por el momento- transitar por los senderos de democracias sin instituciones.

¿No será, acaso, que la cultura de la instantaneidad y del `discurso sin fin´ de la electronalidad viene ya signando nuestras interacciones? ¿No será que la velocidad y ubicuidad electronales nos impiden ser fieles a la pareja, a la familia, al trabajo, a la causa noble (o innoble), a la ideología, al propio Estado?

Los comunicadores de verdad lo saben. Posicionamiento y fidelidad hacia los productos son exigencias del mercado. Hoy más que nunca, pues estamos ante un público-objetivo “por naturaleza” infiel.

¿Podremos lograr institucionalidad y sustentabilidad con viejas recetas o parches a un Estado desfasado y por eso decrépito e ineficiente?

Sólo tres palabras garantizan la interiorización y permanencia de los signos: predicatividad, gratificación y economía. En ese orden.

Predicatividad significa que los signos deben decir realmente algo sobre las cosas; gratificación supone que los signos tengan la capacidad de satisfacer expectativas de la gente; y economía alude a que los receptores perciban una relación costo/beneficio ventajosa.

Reforma del Estado, entonces; no vueltas a tiempos idos. Requerimos valentía para preguntarnos si esas instituciones inoperantes podrán ser percibidas como operativas –tal cual están dibujadas- por la nueva configuración social a la que hemos advenido en los últimos años. ¿Es sólo un asunto de `humor´ circunstancial, por ejemplo, la animadversión de la gente por la institución llamada Congreso, o es más bien testimonio y evidencia de una institución que –tal cual está estructurada actualmente- es percibida como caduca?

El ciudadano-consumidor (hoy también productor y, entonces, nunca más sólo receptor pasivo) está signado por una provechosa infidelidad. Esa que obliga a tener que ganar su amor y adhesión todos los días. Esa que obliga a que el Estado nunca tome distancia –y menos se olvide- de sus usuarios.

Electronalidad y globalización nos sitúan ante la verdad  de la infidelidad de los consumidores y de la urgencia de nuevas estrategias para fidelizarlos. ¿Nos animaremos a una reforma del Estado atenta de veras a la predicatividad, la gratificación y la economía? ¿Nos animaremos a eliminar –sí, eliminar- instituciones anacrónicas y viejas utopías? ¿Nos animamos, en fin, a una tercerización efectiva del Estado –en todos sus niveles- para de veras incluir, tener un Estado eficiente y así institucionalizar y sostener formas de gobierno estables?

Por Eduardo Zapata Saldaña
25 sep 2014