Completa satisfacción o le devolvemos su dinero

A propósito de la institucionalidad y la gestión públicas

Hace algún tiempo, una importante empresa utilizaba como eslogan la expresión “completa satisfacción o la devolución de su dinero”. Subyacía debajo de la expresión una promesa riesgosa: si no soy capaz de satisfacer tus expectativas se anula el contrato mismo.

Cada encuesta lo dice desde hace ya un buen tiempo. El público rechaza a los actores políticos y a sus partidos. Pero al extenderse el rechazo a todas las instituciones del Estado, el cuestionamiento lo es hacia la obra democrática toda. Cuyo montaje se viene reponiendo sin atender a las reacciones del público.

Si aplicamos el eslogan que titula este artículo al Estado-institución (es) y a su quehacer entenderemos mejor el sentido de las encuestas. El contrato social con este modelo de Estado se puede romper fácilmente porque la gente (inconscientemente aún) quiere que le devuelvan su dinero –aquel captado a través de los impuestos- pues este no se traduce en satisfacción. Ni seguridad, ni salud, ni educación. Por añadidura, dudosos montos de obras públicas. Dudosa necesidad y utilidad de cuantiosas asesorías y consultorías. Programas sociales atados a la dádiva, que no garantizan en el tiempo la superación de la pobreza.

Entendamos que el Estado, en tanto construcción simbólica, es un producto. Como tal, inmerso en la oferta y demanda. Sometido al consumo, a la constante verificación de su eficiencia e inevitablemente sometido a la obsolescencia, al desgaste.

La atención al mercado no significa solamente qué signos utilizo para vender un bien o servicio, sino compromete la conceptualización misma del producto. Si vale la pena hacerlo y qué características debe tener.

En la lógica de la producción y consumo de signos, y para que el signo se posicione e institucionalice entre los usuarios, nadie prescinde de estos para la construcción misma del bien o servicio. De hecho, a nadie se le ocurre definir un producto y sus características si no es trazando un perfil de expectativas del consumidor.

Si aceptamos que el Estado es una construcción simbólica que implica el establecimiento de una serie de funciones, redes y relaciones políticas y sociales entendidas como un vehículo de acción colectiva para la solución de problemas públicos, las funciones, relaciones e instituciones para la solución de esos problemas, no pueden siquiera conceptualizarse sin tomar en cuenta aquello que puede ser percibido como útil, aceptado por el usuario y consecuentemente sustentable.

El Estado puede ser concebido como un producto. Y sus usuarios se vinculan o no con él si los signos que lo expresan cumplen con los principios que la semiótica o teoría general de los signos y las neurociencias han determinado como requisitos indispensables para su adquisición. Un signo es interiorizado si se presenta ante sus usuarios como predicativo, gratificante y económico.

Predicativo si el signo es percibidos como útil, satisfactorio de una necesidad y asertivo; gratificante, si el signo responde a motivaciones reales de los usuarios; y económico, si la recompensa por recibir guarda relación con el costo o esfuerzo que se invierte en interiorizar el signo.

No habría mejor manera de garantizar un Estado predicativo, gratificante y económico que la formulación de un modelo de Estado-institución(es) capaz de asumir el eslogan: completa satisfacción o la devolución de su dinero.

Por Eduardo E. Zapata Saldaña